(고객응대근로자)건강장해 예방조치 세부 내용

고객의 폭언 등에 대한 건강장해 예방조치

◈고객에 대한 사전 안내◈

● 사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내를 해야 합니다(「산업안전보건법 시행규칙」 제41조제1호).

 

●  이 경우 부당한 요구를 하는 고객을 통제할 수 있음을 사전에 고객에게 알려 무리한 요구를 하지 않도록 예방하는 것이 필요합니다(출처:『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 43면).

 

※ "사업주"란 근로자를 사용하여 사업을 하는 자를 말합니다(「산업안전보건법」 제2조제4호).

 "고객응대근로자"란 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말합니다(「산업안전보건법」 제41조제1항 참조).

 

<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 45면>

※ 고객응대근로자 건강보호 전화연결 및 안내 문구에 대한 자세한 내용은 <산업안전보건공단> 사이트에서 확인하실 수 있습니다.

◈ 고객응대 매뉴얼 마련 ◈

●   사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼을 마련해야 합니다(「산업안전보건법 시행규칙」 제41조제2호).

 

●  고객응대업무 매뉴얼은 문제행동 고객에게 어떻게 대응할 것인지 그 원칙과 기준을 미리 정해 놓음으로써 근로자를 보호하기 위한 것입니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 46면).

 

※ "문제행동 고객"이란

"문제행동 고객"이란 성희롱, 폭언·폭행, 공포심·불안 유발, 욕설, 협박, 위계행위, 허위 불만제기 등을 통한 업무방해, 업무와 무관한 장난 전화 등을 일삼으며 기업의 이미지는 물론 다른 소비자의 건전한 소비행위에도 나쁜 영향을 미치는 고객을 말합니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 44면).

 

<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 46-47면>

※ 고객응대업무 매뉴얼 작성에 대한 자세한 내용은『고객응대업무 종사자 건강보호 매뉴얼 작성 지침』(안전보건공단, 2018.12.)을 통해 확인하실 수 있습니다.

◈ 고객응대 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시  ◈

●  사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시해야 합니다(「산업안전보건법 시행규칙」 제41조제3호).

            √직무스트레스 예방 계획 수립 내용

             √직장 내 괴롭힘 예방을 위한 방안

「자살예방 및 생명존중문화 조성을 위한 법률」에 따른 자살예방 상담·교육

<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 48-49면>

※ 「고객응대근로자 건강보호 매뉴얼[직종별(11종 – 간호사, 유치원교사, 사회복지사, 버스운전사, 호텔종사자, 마트계산원, 항공기 객실승무원, 콜센터 상담원, 텔레마케터, 보험설계사, 골프경기 보조원(캐디)]」은

<한국산업안전보건공단> 

사이트를 통해 확인하실 수 있습니다.

◈ 그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치 ◈

●  사업주는 그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치를 해야 합니다(「산업안전보건법 시행규칙」 제41조제4호).