(고객응대근로자)고객응대근로자 업무상 재해

고객응대근로자 업무상 재해 

◈업무상 질병으로 인한 재해◈

● 고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 업무상 질병은 업무와 재해 발생 사이에 상당인과관계가 인정되면 업무상 재해로서 산업재해 보상을 받을 수 있습니다(「산업재해보상보험법」 제37조제1항제2호다목).

 

※ 고객을 응대하는 근로자가 업무와 관련하여 고객 등으로부터 욕설, 폭언, 폭행, 성희롱, 위협 등으로 인해 감정노동과 관련된 스트레스 또는 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건으로 인하여 발생한 적응장애, 우울병 에피소드, 외상 후 스트레스 장애는 산업재해로 인정받을 수 있습니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 10면).

 

※ 산업재해로 인정받은 사례

1)고객의 다양한 불만처리와 과도한 책임으로 업무에 시달리던 콜센터 팀장이 공황장애로 진단받아 산업재해 인정

2)콜센터 A/S 상담실에서 전화 통화 시 고객과 다툼이 생기자 통화 종료 후 구토 증상을 호소하며 쓰러져 산업재해로 인정받음

3)대형마트에서 고객으로부터 성희롱과 폭언을 듣고 정신적 스트레스를 호소한 근로자에서 적응장애가 발생하여 산업재해 인정                               

                                                                                                                   <『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 10면>

◈ 산업재해 인정기준 ◈

●  감정노동으로 인한 정신질환 인정기준(「산업재해보상보험법 시행령」 제25조제1항제2호 및 별표 3 제4호바목·사목)

▶ 업무와 관련하여 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상후 스트레스 장애

▶ 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드

 

※ 업무상 재해에 자세한 사항은 이 사이트 <『산업재해보상보험 Ⅰ(업무상 재해)』>에서 확인하실 수 있습니다.